پیگیری های مشتری برای فروش!؟
ما در این مقاله قصد داریم نحوه پیگیری مشتریان را در نرم افزار CRM24 توضیح دهیم و همین طور 4 نکته طلایی و 7 تاکتیک برای پیگیری بهتر را توضیح خواهیم داد.
همان طور که می‌دانید مهم ترین و عامل اصلی افزایش فروش پیگیری است. شما با پیگیری می‌توانید مشتریان احتمالی را به مشتری وفادار تبدیل کنید. به این شکل می‌توانید فروش خودتان را به حداکثر برسانید. لطفا چند لحظه به آمار زیر توجه کنید:
- 48 درصد از فروشنده‌ها هرگز مشتری خود پیگیری نمی‌کنند.
- 25درصد از فروشنده‌ها دو بار با مشتری تماس می‌گیرند.
- 12درصد از فروشنده‌ها سه بار با مشتری تماس می‌گیرند.
- و تنها 10درصد از فروشنده‌ها چهار بار با مشتری تماس می‌گیرند.
- 2درصد از فروش‌ها با اولین تماس به نتیجه می‌رسد.
- 3درصد از فروش‌ها با دومین تماس به نتیجه می‌رسد.
- 5درصد از فروش‌ها با سومین تماس به نتیجه می‌رسد.
- 10درصد از فروش‌ها با چهارمین تماس به نتیجه می‌رسد.
- اما 80درصد از فروش‌ها با پنجمین تماس به نتیجه می‌رسد.
این آمار به خوبی اهمیت پیگیری مشتریان برای فروش را به ما نشان می‌دهد.
چطور با نرم افزار CRM24 پیگیری‌ها را انجام دهم؟
برای پیگیری مشتریان در نرم افزار CRM24 دو راهکار وجود دارد. راهکار اصلی که ما توصیه می‌کنیم از این روش استفاده کنید به این صورت است که:
راهکار اول:
شما در هر قسمت که قرار است با مشتری ارتباط برقرار کنید گزینه‌ای را به اسم فعالیت‌ها می‌بینید. در این قسمت می‌توانید تمام جلسه‌ها، تماس‌های تلفنی و … را در قالب رویداد یا وظیفه تنظیم کنید. به این صورت که شما یک تاریخ و ساعت برای شروع و پایان، یک اسم، اولویت و نوع رویداد یا وظیفه را مشخص می‌کنید.
همه قسمت‌ها را شما می‌توانید برای کسب‌وکار خودتان شخصی سازی کنید و با توجه به کسب‌وکار خودتان اون را تغییر بدید.
بعد از تنظیم تاریخ و ساعت پیگیری شما این اطلاعات را در تقویم می‌توانید مشاهده کنید. زمانی که شما پیگیری را انجام دادید می‌توانید در تقویم و فقط با یک کلیک آن را تبدیل به انجام شده کنید.
حال ممکن است که شما باید کاری را برای این مشتری انجام دهید. وارد قسمت فعالیت‌ها بشوید و یک وظیفه ایجاد کنید. برای ایجاد وظیفه یک تاریخ و ساعت شروع و یک تاریخ پایان دارد. شما به وسیله قسمت وظیفه‌ها می‌توانید کارهایی که قرار هست انجام دهید را مشخص کنید. به عنوان مثال شما می‌خواهید که پیش فاکتوری را ارسال کنید.
به سادگی شما می‌توانید مشخص کنید که در چه تاریخی قرار است این کار را انجام دهید. سپس اولویت و مرحله آن را انجام می‌دهید. به همین سادگی!!!
زمانی که شما یک وظیفه ایجاد می‌کنید می‌توانید آن را در ماژول تقویم و در قسمت برنامه روزانه مشاهده کنید. همچنین شما می‌توانید در قسمت وظیفه‌ها در کنار ماژول مرکز پیام مشاهده کنید. در قسمت وظیفه‌ها شما تمام کارها را با توجه به مرحله و اولویت یندی که دارند می‌توانید مشخص کنید.
راه دوم پیگیری که زیاد اصولی نیست!!!
شما در قسمت‌هایی که قرار هست پیگیری صورت گیرد مثل سرنخ‌های فروش و فرصت فروش یک فیلد تاریخ ایجاد می‌کنید و در صورت تمایل تیک فیلد کلیدی آن را فعال می‌کنید. که در این صورت شما این فیلد را در قسمت فیلد‌های کلیدی مشاهده می‌کنید.
بعد از ساخت این فیلد می‌توانید یک لیست در آن ماژول ایجاد کنید و پیگیری‌های خودتان را از آن قسمت مشخص کنید. همچنین شما می‌توانید گزارشی تهیه کنید و تمام پیگیری‌های که قرار است انجام دهید در هفته را مشاهده کنید. همان طور که گفته شد این راهکار اصولی نیست و بهتر است برای ارزیابی بهتر از روش قبلی استفاده کنید.
چهار نکته طلایی درباره پیگیری:
برای شما تفاوتی نداشته باشد که مشتری از شما خرید کرده باشد یا خیر. به صورت منظم پیگیر مشتری باشید. اگر از شما خرید کرده باشد باید ارتباط برقرار کنید و مشخص کنید که آیا از شرایط راضی هست با خیر. در صورتی هم که خرید نکرده باشد به دنبال علت آن باشید و به مشتری مشاوره درست ارائه کنید.
زمانی که شما به یاد مشتری خود هستید مشتری هم دلیلی برای به یاد داشتن شما دارد. درصورتی که شما پیگیر مشتری نشوید و از رضایت مشتری خود اطلاع نداشته باشید. مشتری هم دلیلی بر وفاداری به شما ندارد.
برنامه‌ریزی کنید
برای تمامی ارتباط‌هایی که با مشتری برقرار می‌کنید نقشه‌ای داشته باشید و بدانید که می‌خواهید به او چه اطلاعاتی بدهید. زمانی که شما با برنامه‌ریزی و آمادگی قبلی با مشتری ارتباط می‌گیرید در مرحله اول شما از اعتماد به نفس کافی برخودار هستید. زمانی که شما با اعتماد به نفس با مشتری صحبت می‌کنید مشتری احساس اطمینان بیشتری به شما دارد.
اگر برنامه‌ریزی نداشته باشید و نقشه‌ای برای این کار نداشته باشید با استرس با مشتری برخورد می‌کنید و این حس را به مشتری انتقال می‌دهید.
- برنامه‌ریزی زمانی
شما باید برای ارتباط که می‌خواهید با مشتری برقرار کنید برنامه داشته باشید. شما باید زمانی با مشتری ارتباط بگیرید که مزاحمتی برای او ایجاد نکنید. برای این که به خوبی بتوانید مدیریت زمان داشته باشید به سادگی و دوستانه از مشتری سوال کنید که چه زمانی تماس بگیرید که مزاحمتی برای او ایجاد نکند.
به همین سادگی می‌توانید زمان خودتان را مدیریت کنید و رضایت حداکثری مشتری را داشته باشید. زمانی اگر شما با پیگیری که انجام می‌دهید مزاحم مشتری بشوید علاوه بر این که مشتری از شما خرید نمی کند. مشتری این نارضایتی خودش را بقیه دوستان و آشنایان خودش خبر می‌دهد و برای برند شما تبلیغ منفی می‌کند.
حتما شنیده اید که فرصت‌ها از دل مشکلات ایجاد می‌شوند. شما با یک پیگیری که از مشتری ناراضی خود انجام می‌دهید از نقاط ضعف کسب‌وکار خود آگاه می‌شوید. اگر هر مشتری ناراضی یک نکته هم به شما بگوید و شما این مشکل را حل کنید. بعد مدتی تبدیل به کسب‌وکاری بی رقیبی می‌شوید که بیشتر نقاط ضعف خودش را حل کرده است.
- شناسایی بهترین روش پیگیری
شما باید از مشتری بهترین روش ارتباط را بپرسید. از مشتری بپرسید که از چه راهی بهتر هست که با او ارتباط بگیرید . مثلا از مشتری بپرسید که بهتر است تماس بگیرم یا فکس ارسال کنم یا هر روش دیگر را مشخص کنید. همچنین که قبلا توضیح داده شد بهترین زمان هم مشخص کنید.
در هر بار که با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید مرحله بعدی را مشخص کنید. زمانی که تماس شما رو به پایان است حتما مشخص کنید که در مرحله بعدی قرار هست چکاری را باید انجام دهید. با تاییده گرفتن از مشتری، مشتری می‌داند قرار است چه کاری را انجام دهد و از سر درگمی خارج می‌شود و خودش را برای قسمت بعد آماده می‌کند.
در اول صحبت و بعد از باز کردن یخ جلسه خلاصه‌ای از اطلاعات گذشته به مشتری بدهید. اینگونه مشتری در صورتی که فراموش کرده باشد به یاد خواهد آورد و همچنین این احساس در او ایجاد می‌شود که مشتری برای شما ارزشمند است.
مکالمه خودتان را می‌توانید این گونه شروع کنید که سلام جناب دکتر مهدوی همان طور که در جلسه قبل به بررسی مشخصات محصول پرداختیم و در این جلسه قصد داریم پورپوزال شما را در 10 دقیقه بررسی کنیم و در صورتی که شما هر گونه سوال داشتید در خدمت شما باشیم.
- حتما سر وقت تماس بگیرید
سر وقت تماس گرفتن شما نشان دهنده مسئولیت پذیری شما است. این احترام و سرعت عملی که از خودتان نشان می‌دهید موجب اعتماد مشتری می‌شود و شخصیت و کیفیت شما و شرکت‌تان را نشان می‌دهد.
- از اشتباه دیگر فروشندگان درس بگیرید
معمولا فروشندگان از سوالات تکراری استفاده می‌کنند. این سوالات تکراری موجب کاهش فروش می‌شود چون مشتری شما فکر می‌کند شما هم می‌خواهید مثل بقیه فقط جنس و خدمت خودتان را بفروشید. سوالات مثل :
- برای پیگیری پیش فاکتور ارسال شده برای شما تماس گرفتم.
- تماس گرفتم ببینم احیانا مشکل یا سوالی ندارید؟
- تماس گرفتم فقط ببینم آیا ایمیل من را دریافت کردید یا خیر؟
- دلیل پیگیری من این بود که ببینم آیا نتیجه نهایی را گرفته اید یا خیر؟
هنگامی که با مشتری صحبت می‌کنید کمی خلاقیت داشته باشید. این جملات را به صورت خلاقانه تر به کار ببرید. مثلا :
- آیا می‌توانم در تصمیم مهایی به شما کمک کنم؟
- جهت مشاوره تماس گرفتم؟
- ایمیل من را خواندید لطف می‌کنید نقاط قوت و ضعف شا بهم بگید؟
حتما برای خودتان هدف مشخص کنید. هدف شما باید واقع بینانه باشد. داشتن هدف به شما کمک می‌کند که با انگیزه و در مسیر درست حرکت کنید. داشتن هدف درست خیلی خیلی به شما کمک می‌کند.
همیشه هنگام تماس با مشتری با مقاومت‌هایی مواجه می‌شوید ولی شما باید در برابر این مقاومت‌ها ایستادگی کنید نه به صورتی که شما به عنوان یک مزاحم شناخته شوید بلکه باید به صورتی این کار را کنید که مشتری فکر کند شما مشاورش هستید.
