ما در این مقاله قصد داریم تعریف دقیقی از رضایت مشتری را بیان کنیم. همچنین اهمیت رضایت مشتری و وفاداری مشتری و این که نرم افزار CRM24 چه کمکی در این موضوع به شما می کند را بررسی می کنیم و در آخر به بررسی عوامل که بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد خواهیم پرداخت.
مشتری‌های به سه دسته کلی تقسیم می‌شوند. مشتریان راضی، مشتریان ناراضی و مشتریان مشعوف.
مشتری راضی : مشتریانی هستند که از محصول و خدمت شما رضایت کامل را دارند و محصول شما و انتظارات مشتری در یک حد و اندازه بوده است.
مشتری ناراضی: مشتریانی هستند که انتظارات و محصول شما مطابق هم نبوده و انتظار بیشتری از محصول و خدمت شما داشته اند.
مشتری مشعوف: مشتریانی هستند که انتظارشان از محصول خیلی کم بوده و به مشتری وفادار شما تبدیل شده است.
رضایت مشتری مربوط به زمان خرید و استفاده محصول یا خدمات شما توسط مشتری است. زمانی که مشتری محصول یا خدمات شما را مورد استفاده قرار می‌دهد در این صورت است که مشتری ممکن است از محصول شما راضیت داشته باشد یا راضیت نداشته باشد. رضایت مشتری حس مثبتی است که بعد از استفاده مشتری از محصول شما به دست می‌آورد. این حس مثبت رابطه نزدیکی به میزان انتظار مشتری از شما و محصول شما دارد.
هنگامی که مشتری محصولی را دریافت می‌کند و از آن استفاده می کند. اگر انتظار او را برآورده کرده باشد حس مثبتی نسبت به محصول پیدا خواهد کرد اگر هم انتظاراتش را برآورده نکرده باشد نسبت به این محصول و خدمت احساس منفی پیدا خواهد کرد. ما می‌توانیم با انجام تعدادی از کارها این رضایت مشتری را به حداکثر برسانید.
در حال حاضر به خاطر رقابت زیاد در بازارهای مختلف و پیشرفت تکنولوژی و به وجود آمدن بازارهای آنلاین بیشتر کسب و کارها برای این که بتوانند ادامه کار دهند نیاز به مشتری وفادار دارند. در صورتی که کسب و کاری مشتری وفادار نداشته باشد و به مرور زمان از دور رقابت خارج خواهند شد.
برای اهمیت رضایت مشتری دلایل بسیار زیاد می توان عنوان کرد به عنوان مثال :
- افزایش خرید مجدد
- کاهش ریزش مشتری
- تبلغات دهان به دهان
- کاهش هزینه تبلیغات
- متمایز شدن نسبت به دیگر رقبا
- وفادارسازی مشتریان مختلف
- ….
همان طور که معلوم است تمامی دلایل اهمیت رضایت مشتری مربوط به سود دهی است. چون با افزارش رضایت مشتری درآمد شما افزایش پیدا خواهد کرد و در کنار آن کاهش هزینه خواهید داشت. کاهش هزینه از دو طریق اتفاق می‌افتد.
- حفظ یک مشتری یک ، پنج یا یک ، بیست و پنجم جذب یک مشتری جدید برای شما هزینه خواد داشت. به عنوان مثال اگر برای جذب مشتری 50 هزار تومان قرار است هزینه کنید برای جدب بک مشتری 10 هزار تومان تا 2 هزار تومان پرداخت خواهید کرد.
- کاهش هزینه تبلیغات. زمانی که مشتریان زیادی به شما مراجعه کنند به مرور زمان مردم نسبت به شما احساس بهتری پیدا خواهند کرد و همچنین تبلیغات دهان به دهان برای شما انجام می‌دهند و این موجب می‌شود که میزان تاثیر دیگر تبلیغات شما کاهش پیدا کند
برای رضایت مشتری راه‌های مختلفی وجود دارد. به عنوان مثال اسنپ فود زمانی که شما اعلام می‌کردید که راضی نیستید درصد تخفیفی به شما هدیه می‌داد که رضایت در مشتری ایجاد شود. اما بعد از مدتی مشتری‌ها از موضوع آگاه شدند و در هر صورت اعلام نارضایتی می‌کردند که این تخفیف را بگیرند. این آمار اطلاعات درستی در اختیار شرکت قرار نمی دهد.
راه‌های دیگری هم وجود دارد ولی هیچ راهی بهتر از ارتباط دو طرفه وجود ندارد. شما باید پورتال مشتریانی داشته باشید که بعد از خرید و در فاصله زمانی خاصی با مشتری ارتباط برقرار کنید و نظر مشتری را از او بپرسید و راه بهتر کردن محصولات را از او بپرسید.
بهترین راه برای داشتن یک ارتباط دو طرفه و داشتن پورتال مشتریان استفاده از نرم افزار CRM24 است. زمانی که شما از نرم افزار CRM24 استفاده می‌کنید به صورت رایگان پورتال مشتریان را در اختیار شما قرار می‌دهد.
ما در این قسمت چهار کمکی که نرم افزار CRM24 به شما می کند را بیان می کنیم.
عوامل زیادی هست که بر رضایت مشتری تأثیرگذار است. ما در این قسمت قصد داریم به 5 مورد از آن‌ها بپردازیم.
- محصول یا خدمت
همان طور که مشخص است وجود یک محصول یا خدمت با کیفیت عالی به شما کمک بسیار زیادی می‌کند که مشتری‌های راضی داشته باشید. رضایت مشتری ارتباط بین انتظارات و کیفیت محصول است هر چه قدر شما محصول با کیفیت تری بتوانید به مشتری عرضه کنید رضایت مشتری بیشتر جلب می‌شود.
- نحوه ارائه محصول
زمانی که شما محصول خودتان را از طریق راه‌های مختلف به مشتری عرضه می‌کنید انتظاری را در ذهن مشتری ایجاد می‌کنید. هر چه قدر این انتظار به واقعیت نزدیک باشد رضایت مشتری بیشتر جلب می‌شود. به همین علت شما باید هنگام ارائه محصول و تبلیغات خود به دقت به این موضوع توجه کنید.
- پشتیبانی
داشتن یک پشتیبانی قوی و داشتن ارتباط مداوم با مشتری بسیار در رضایت مشتری تأثیرگذار خواهد بود. زمانی که مشتری احساس ارزشمندی داشته باشد و بداند که شخصی در شرکت شما به فکر اوست حس رضایت در او افزایش پیدا می‌کند.
- رفتار کارمندان
هر چه قدر رفتار کارمندان شما با مشتری بهتر باید مشتری احساس بهتری نسبت به شرکت شما خواهد داشت. البته رفتار مشتری و ادب مشتری کاملا به رضایت او بر می‌گردد.
- هزینه یا قیمت
شما باید قیمتی که برای محصول خود قرار می دهید را با استراتژی انتخاب کنید. قیمتی که شما مشخص می کنید هزینه ای است که مشتری پرداخت می کند. مشتری نسبت به هزینه حساس است و شما باید با این علم هزینه را برای مشتری تعیین کنید.
هزینه میزان کیفیت محصول را برای مشتری مشخص می کند و معیاری است برای سنجش کیفیت مشتری است.
